【退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)】于2023年3月10日開始不再考核，天貓商家新燈塔售后體驗(yàn)指標(biāo)考核調(diào)整為【

退款處理時(shí)長(zhǎng)】和【平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)】，權(quán)重各占50%。

【定義】：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)。

【統(tǒng)計(jì)周期】：前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是2022年3月1日~2022年3月30日。

【不考核場(chǎng)景】：

1、買家發(fā)起的退貨退款訂單，商家自主完結(jié)后，會(huì)計(jì)入退貨退款考核。

完結(jié)包括賣家拒絕-退款關(guān)閉，賣家確認(rèn)處理完結(jié)-退款關(guān)閉。其中，從商家同意退貨起，到買家上傳單號(hào)/買家超時(shí)未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時(shí)長(zhǎng)不納入計(jì)算；換貨訂單、小二介入不納入計(jì)算。

2、“自主完結(jié)”指的是淘寶小二沒有實(shí)際介入處理的訂單，小二介入的退款不納入退款時(shí)長(zhǎng)計(jì)算 。

3、退款筆數(shù)是按照退款編號(hào)在退款完結(jié)/關(guān)閉后才開始計(jì)入，不是買家發(fā)起退款的時(shí)間。如買家10月1日發(fā)起退款，11月1日完結(jié)，該筆訂單按照11月1日完結(jié)時(shí)間計(jì)入退貨退款時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)周期。

【可申訴場(chǎng)景】：

惡意行為導(dǎo)致指標(biāo)異常，可以在惡意行為投訴中心投訴，投訴成功后對(duì)應(yīng)訂單會(huì)自動(dòng)剔除。

因不可抗力因素導(dǎo)致指標(biāo)異常，可以在延遲報(bào)備中心上報(bào)，上報(bào)成功后均可剔除相關(guān)訂單的指標(biāo)考核影響。

如果在公告中的疫情地區(qū)，系統(tǒng)將自動(dòng)剔除收發(fā)地為疫情影響地址的訂單，商家不用再次提交申請(qǐng)。

【查看路徑】：【客戶之聲】-【店鋪考核】-【查看售后維度】，查看近30天的指標(biāo)得分、檔位線、明細(xì)。