上述問(wèn)題可能在客服轉(zhuǎn)移會(huì)話時(shí)出現(xiàn)。舉例說(shuō)明,消費(fèi)者發(fā)送“你好”,系統(tǒng)分配給客服A,客服A在2分鐘時(shí)未回復(fù)將會(huì)話轉(zhuǎn)移給客服B,客服B在收到該會(huì)話時(shí),工作臺(tái)顯示的是倒計(jì)時(shí)1分鐘。若在客服B收到該會(huì)話2分鐘時(shí)(即工作臺(tái)顯示已等待4分鐘)進(jìn)行回復(fù),實(shí)際統(tǒng)計(jì)時(shí),對(duì)于客服A和客服B,回復(fù)率都沒(méi)有超時(shí),但是對(duì)于店鋪是超時(shí)的。
注:轉(zhuǎn)移會(huì)話的行為,算作發(fā)起轉(zhuǎn)移的客服的人工回復(fù),但不算作店鋪的人工回復(fù)。