客服滿意度評價各指標說明：

【重點】

1. 關(guān)于評價樣本量：如果一個買家一天內(nèi)多次評價一個客服，只取最后一次。如果一個買家一天內(nèi)評價N個客服，取N個評價。

2. 關(guān)于評價卡片：所有評價樣本均為有效評價樣本，只有在評價卡片發(fā)出后24小時內(nèi)進行評價的樣本才為有效評價樣本。

3. 關(guān)于邀評次數(shù)：為消費者、商家、系統(tǒng)觸發(fā)滿意度卡片次數(shù)之和去重。同1店鋪，同1消費者，同1客服，1自然日內(nèi)多次邀請，只記錄1次；1個自然日，同1店鋪，同1消費者，觸發(fā)N個客服的評價，記錄N次評價。

4. 客服接待人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，所有人工客服當日回復所有咨詢買家的總?cè)舜螖?shù)（如果一個買家在自然日咨詢了N個客服，則為咨詢客服N個人次）。

具體指標說明：

1. 咨詢?nèi)舜危航y(tǒng)計所選周期內(nèi)，店鋪主賬號和所有客服咨詢?nèi)舜慰偤汀?/p>

2. 邀評人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，客服評價觸發(fā)量、消費者評價觸發(fā)量、系統(tǒng)評價觸發(fā)量三者總和，在單客服和單天維度上去重。

3. 邀評率：邀評人次占咨詢?nèi)舜蔚谋嚷省?/p>

4. 評價人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，消費者選擇評價卡片中「滿意」「一般」、「失望」數(shù)量的總和，在單客服和單天維度上去重。同1客服多次提交評價卡片，只記1次，評價結(jié)果取最后1次。

5. 評價率：評價人次占邀評人次的比率。

6. 好評人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，評價卡片中消費者選擇「滿意」的評價卡片總和，在單客服和單天維度上去重。

7. 中評人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，評價卡片中消費者選擇「一般」的評價卡片總和，在單客服和單天維度上去重。

8. 差評人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，評價卡片中消費者選擇「失望」的評價卡片總和，在單客服和單天維度上去重。

9. 好評率：消費者選擇評價卡片中「滿意」評價的數(shù)量占評價人次的比率。

10. 中評率：消費者選擇評價卡片中「一般」評價的數(shù)量占評價人次的比率。

11. 差評率：消費者選擇評價卡片中「失望」評價的數(shù)量占評價人次的比率。

12. 中評原因：消費者選擇「一般」評價后，對一般評價的原因進行選擇的結(jié)果分布，包含「回復不及時」、「服務態(tài)度差」、「沒有解決原因」及未進行原因選擇這四類原因。

13. 差評原因：消費者選擇「失望」評價后，對失望評價的原因進行選擇的結(jié)果分布，包含「回復不及時」、「服務態(tài)度差」、「沒有解決原因」及未進行原因選擇這四類原因。

14. 客服邀評人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，客服人員主動觸發(fā)評價卡片次數(shù)總和，在單客服和單天維度上去重。

15. 買家主動評價人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，消費者主動觸發(fā)評價卡片次數(shù)總和。1個自然日內(nèi)，同1個消費者，對同1個店鋪，同1客服多次提交評價卡片，只記1次，評價結(jié)果取最后1次。

16. 系統(tǒng)邀評人次：統(tǒng)計所選周期內(nèi)，系統(tǒng)觸發(fā)評價卡片次數(shù)總和，在單客服和單天維度上去重。

17. 店鋪數(shù)據(jù)：包括主賬號和所有客服子賬號在內(nèi)的滿意度數(shù)據(jù)匯總。

18. 主賬號數(shù)據(jù)：僅有主賬號回復過的會話的滿意度數(shù)據(jù)匯總。

19. 客服個人數(shù)據(jù)：每個客服回復過的會話的滿意度數(shù)據(jù)匯總。