差評，是客戶對你的產(chǎn)品及服務(wù)的最直觀反饋。出現(xiàn)差評（惡意差評除外），一般就是說明你的店鋪存在某些問題。

下面我就和大家說一下，什么情況下可能會出現(xiàn)差評。

一般出現(xiàn)差評，大體都是由如下的幾個原因造成：

1、產(chǎn)品與描述不符

如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，避免中差評產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，那么在評論回復(fù)中也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。

2、客服態(tài)度

這個是很多小賣家經(jīng)常遇到的問題，在溝通的時候賣家為了所謂人爭一口氣態(tài)度不誠懇，最后都會追悔莫及。其實此類問題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評價解釋參考話術(shù)：親愛的，真的很對不起，由于我們客服團(tuán)隊的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時地解決您的問題，您的這個差評是我們客服團(tuán)隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲批評了，扣了半個月的工資，我們一如既往地履行我們7天無理由退換貨、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我。

3、物流

其實物流問題是最好解決，物流上的不愉快一般會讓客戶直接差評。遇到這類問題，我們可以和客戶溝通，然后道歉。此類差評我們?nèi)绻軌蚝芎玫鼗貜?fù)，是可以給潛在客戶看到我們的誠意和出現(xiàn)問題之后的解決辦法的。此類問題我們可以做如下回復(fù)：親，謝謝您，您讓我們感覺我們的快遞確實是一大短板，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次再發(fā)生此類事件，我們將取消和他們的合作。

4、客戶不合理要求

這類評論大概有如下幾種情況：

A、買家直接說，你給我返現(xiàn)，不然我給你差評。這種情況直接向淘寶進(jìn)行申訴即可。

B、買家過度維權(quán)了，小二介入之后支持賣家，買家惱羞成怒給了差評。對于此類評論我們可以直接回復(fù)：客戶為惡意差評，因為過度維權(quán)投訴失敗，惱羞成怒，給了差評，對客戶進(jìn)行譴責(zé)。