隨著我們的對(duì)網(wǎng)購(gòu)的期望越來(lái)越高，會(huì)產(chǎn)生很多交易糾紛的問(wèn)題，引發(fā)討論。其中關(guān)于商品發(fā)貨方面引發(fā)的延遲投訴，涉及賠付，容易引起買賣雙方的爭(zhēng)議。
根據(jù)淘寶投訴部門的反饋：盡管賣家在不斷提升自己的發(fā)貨服務(wù)水平，但是部分投訴由于存在非人為因素導(dǎo)致延遲發(fā)貨，給買賣雙方帶來(lái)不小的影響。因?yàn)椋詫毦W(wǎng)為了更好的規(guī)范市場(chǎng)交易流程，更好的保護(hù)買賣雙方的利益，避免產(chǎn)生不必要的糾紛，也在7月更新了延遲發(fā)貨規(guī)則的處理方法，更新內(nèi)容如下：
從以上變更的4個(gè)維度可以看到明顯的變化，尤其在處理方法上，希望賣家能夠及時(shí)主動(dòng)做好售后服務(wù)，通過(guò)與客戶的溝通，降低因投訴帶來(lái)的影響，提高客戶的滿意度，共同打造良好、和諧的購(gòu)物平臺(tái)。
淘寶的發(fā)展，離不開(kāi)賣家們共同的努力，我們?cè)诜e極推進(jìn)賣家自主解決的同時(shí)，也新增了保障賣家的免責(zé)條款。
免責(zé)條款內(nèi)容包含但不限于以下情形：
一、淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素導(dǎo)致延遲發(fā)貨的；
快遞公司自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題導(dǎo)致賣家快遞件無(wú)法繼續(xù)派送；如：爆倉(cāng)、破產(chǎn)，停止?fàn)I業(yè)等；
判斷標(biāo)準(zhǔn)：投訴會(huì)以新聞對(duì)外公布的時(shí)間為佐證依據(jù)。
國(guó)家法定節(jié)假日或者不可抗力的自然災(zāi)害；
判斷標(biāo)準(zhǔn)：1.如春節(jié)期間，各快遞公司會(huì)有休假通知，結(jié)合春節(jié)國(guó)家放假通知以及各官網(wǎng)的休假通知為佐證依據(jù)。
2.自然災(zāi)害引起快遞不能及時(shí)發(fā)貨，如地震或北京7.21暴雨等，以當(dāng)時(shí)可追溯的天氣預(yù)報(bào)及相關(guān)新聞為佐證依據(jù)。
二、經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，因買家填寫的收貨地址和（或）收貨人信息無(wú)效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的；
買家收貨地址不存在或明顯判斷為無(wú)效地址，賣家無(wú)法聯(lián)系快遞派送，例如：
A：浙江省 杭州市 豬豬市(不存在) 妞妞區(qū) 唐人大街520號(hào)
B：浙江省 杭州市 中關(guān)村 天安門廣場(chǎng)（不存在）
C：浙江省 杭州市 西湖區(qū)（不詳）
買家擅自使用了他人的地址，例如：買家拍下商品，賣家電話聯(lián)系收貨人表示自己不曾購(gòu)買此商品，也不認(rèn)識(shí)這個(gè)賬戶持有人，未讓其他朋友幫助購(gòu)買該商品，同時(shí)賣家旺旺留言給買家也未得到回復(fù)。建議賣家此類投訴，在維權(quán)投訴里面說(shuō)明電話核實(shí)情況（時(shí)間、聯(lián)系方式、電話內(nèi)容），并提供阿里旺旺留言買家的記錄截圖。
三、經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，淘寶網(wǎng)賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，或本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無(wú)法按時(shí)發(fā)貨而引起延遲發(fā)貨投訴的。
買家下單商品為賣家被盜期間發(fā)布；例如：買家7月21號(hào)子在賣家店鋪下單購(gòu)買了一部iphone4手機(jī)，但是買家發(fā)現(xiàn)賣家一直未發(fā)貨，聯(lián)系賣家被告知賬戶之前被盜，無(wú)法發(fā)貨，后續(xù)該買家發(fā)起延遲發(fā)貨投訴。
建議賣家：若發(fā)現(xiàn)賬戶被盜產(chǎn)生交易，建議及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系買家，讓其申請(qǐng)退款，減少不必要的麻煩。
建議買家：若被賣家告知之前賬戶被盜，無(wú)法發(fā)貨，可查看賣家評(píng)價(jià)的交易記錄或者商品出售記錄進(jìn)行判斷，若無(wú)法做出自己的判斷，可以發(fā)起投訴，后續(xù)由小二介入進(jìn)行核實(shí)處理。
賣家賬戶被盜凍結(jié)期間的訂單無(wú)法及時(shí)安排發(fā)貨。例如：買家拍下商品，賣家后續(xù)賬戶被盜，被盜期間無(wú)法及時(shí)發(fā)貨，引起買家投訴。后續(xù)由淘寶介入投訴核實(shí)賣家賬戶在交易當(dāng)時(shí)存在被盜凍結(jié)，賬戶無(wú)法正常登陸導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)貨。
PS：賣家及時(shí)在申訴中說(shuō)明自己賬戶出現(xiàn)異常的時(shí)間段。
相關(guān)問(wèn)題FAQ
1、延遲發(fā)貨新處理方法執(zhí)行的具體的時(shí)間？以什么時(shí)間為準(zhǔn)？
答：2012年8月1日，從8月1日發(fā)起的投訴開(kāi)始。
2、之前有投訴記錄或處罰記錄的如何計(jì)算？
答：之前的按照原有規(guī)則繼續(xù)執(zhí)行，不做任何調(diào)整；8.1發(fā)起的投訴對(duì)于主動(dòng)賠付的采取不扣分。
3、如果我主動(dòng)賠付后如何反饋給淘寶？
答：建議將賠付明細(xì)在投訴頁(yè)面反饋給淘寶。
4、為什么會(huì)做出這樣的改變，要求主動(dòng)賠付后不扣分？
答：買家在網(wǎng)購(gòu)中非常關(guān)心發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題，淘寶也希望賣家很非常重視提升發(fā)貨服務(wù)水平，并能提升賣家自主解決投訴，主動(dòng)做好售后服務(wù)后可以免除扣分。
5、我現(xiàn)在收到投訴后有多少時(shí)間可以去自主解決處理？
答：淘寶客服介入處理前都可自主處理，聯(lián)系對(duì)方解決售后問(wèn)題，撤銷投訴，或者主動(dòng)做好賠付；客服介入時(shí)間：投訴發(fā)起之日3個(gè)工作日。
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