售后問題

1.損壞
2.缺少
3.發(fā)錯(cuò)
4.質(zhì)量問題

解決辦法：
1.破損。
讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單總利潤(rùn)或者退款運(yùn)費(fèi)）
如果是嚴(yán)重的損壞，確認(rèn)能否到廠家退貨，如果可以，讓顧客退回，商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失）
不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄 顧客用戶名 什么產(chǎn)品損壞，損壞程度簡(jiǎn)述。報(bào)告每天給倉庫主管，讓倉庫主管登記在每天報(bào)表上。

2.缺少。
查底單，先看底單上的訂單詳情對(duì)不對(duì)，如果訂單詳情對(duì)的，再看快遞單上的稱重和顧客說的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯(cuò)了。如果不同，證明我們沒有少發(fā)。
如果缺少的產(chǎn)品是一元左右的小產(chǎn)品，又查不出重量，可以直接給顧客退款。
如果缺少的產(chǎn)品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫訂單補(bǔ)發(fā)）
貨物缺少，也要做相應(yīng)的售后記錄。報(bào)告每天給倉庫主管，讓倉庫主管登記在每天報(bào)表上。

3.發(fā)錯(cuò)貨。
先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。比如，顧客說屏幕膜不對(duì)，有很大的可能是顧客拍的14.1，但是他電腦是14.6.
如果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)和顧客解釋。
如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，也可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來判斷是否錯(cuò)發(fā)。（不同產(chǎn)品重量不同）
錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較，如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系顧客退換。如果少于運(yùn)費(fèi)，和顧客商量折價(jià)處理，如果顧客說不需要，那就贈(zèng)送，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。

4.產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問題
產(chǎn)品瑕疵和顧客商量折價(jià)幾元錢，如果顧客堅(jiān)持要退換，那就包郵退換。
質(zhì)量問題，首先要和顧客確認(rèn)是否是使用不當(dāng)，或者硬件不兼容。 最簡(jiǎn)單和常用的辦法，是讓顧客更換一臺(tái)電腦再試試產(chǎn)品是否正常。常見問題：耳機(jī)一個(gè)耳朵響，可能是顧客電腦左右聲道設(shè)置問題。
如果是質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)給顧客退換。


注意：我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給顧客退換，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)理論上是等同于我們收取的運(yùn)費(fèi)。江浙滬6元，全國10-15.但是遇到特別難纏的顧客，我們一方面可以主動(dòng)聯(lián)系快遞公司上門取件，并且代為講價(jià)。另外一方面也可以適當(dāng)?shù)姆艑掃\(yùn)費(fèi)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)。

1.所有售后問題必須當(dāng)天給出顧客解決方案。
2.所有售后問題必須整理到每日的售后資料表
3.所有的售后問題，都要整理報(bào)表給庫房主管，讓庫房主管登記到論壇里。

退貨簽收流程。
1.登記退貨人名字，退貨產(chǎn)品。通過軟件查出顧客ID
2.檢測(cè)退貨產(chǎn)品的損壞情況。產(chǎn)品完好則入庫，有問題的準(zhǔn)備退換。
3.搜索顧客訂單，并在備注里添加顧客退貨產(chǎn)品詳情和檢測(cè)情況。
4.把顧客ID和退貨情況發(fā)到售后客服賬號(hào)，售后客服主動(dòng)給顧客留言處理退貨。
退貨檢測(cè)人員兼職數(shù)碼技術(shù)，要了解數(shù)碼產(chǎn)品的使用和評(píng)測(cè)方法，輔導(dǎo)售后客服做日常的售后處理