客服是網(wǎng)店經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)之一，下面是對于客服要具有的最基本要求和素質(zhì)。

基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。

基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會(huì)使用Word和Excel；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。

更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
　　

網(wǎng)店客服基本素質(zhì)

一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：

心理素質(zhì)
網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：
　　“處變不驚”的應(yīng)變力。
　　挫折打擊的承受能力。
　　情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。
　　積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。
　　

品格素質(zhì)
　　忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
　　熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
　　要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。
　　不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
　　謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
　　擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。
　　要勇于承擔(dān)責(zé)任。
　　要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
　　熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。
　　

要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。
　　

技能素質(zhì)
　　不同說法的效果：
　　“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切
　　“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題”，前者生硬，后者比較有人情味。
　　“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)什么，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你諒解哦”多用謙和禮貌的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
　　少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺到我們在全心全意的為他們考慮問題。
　　“請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。
　　“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的東西”
　　“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

　　如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下QQ自定義的一些表情。一個(gè)生動(dòng)的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

　　如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以再自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。

　　當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但是在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又剩下”

中國人都喜歡講價(jià)
　　今天就和大家談?wù)勎谊P(guān)于講價(jià)的心得。

　　說實(shí)話，我很不喜歡講價(jià)的。但是找我的買家如果和我講價(jià)我從來不會(huì)惡語相向的。因?yàn)槲矣X得，講價(jià)是他的權(quán)利，同時(shí)我也有權(quán)接受或不接受，但沒有必要斗氣。所以我對于講價(jià)的人如果價(jià)格能接受，我會(huì)很爽快的說：既然您說一回，不能不給面子，就按您說的吧。而不會(huì)在去和他斤斤計(jì)較，象菜市場上的大媽那樣，叫他再加幾毛錢。但如果我覺得不合適，我一般會(huì)說：您的價(jià)格我真的做不來，你看看***可以嗎，如果不行的話，希望我們下次能合作。

    也有的人喜歡用對比法來講價(jià)，這大概是很多人反感的，很多矛盾因此而出。但我覺得沒有必要，各人有各人的方式，各莊有各莊的高招，我不會(huì)詆毀別人的不好才便宜，也不會(huì)吹噓自己的多神奇才比他貴，我只會(huì)很平和的和顧客解釋：我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我做不來，我也不介意您貨比三家，您如果能選擇我，我也會(huì)在我力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

    其實(shí)很多人講價(jià)并不是小氣，想占便宜，我遇到過很多買家講完了價(jià)后來付款的時(shí)候按原價(jià)甚至更高給我的。只是他覺得講價(jià)是他的權(quán)利，我有權(quán)用最少的錢得到最好的服務(wù)和商品，而您能取得好的價(jià)格的絕對也不的性格，而是您的服務(wù)和商品，所以不用一遇到講價(jià)的就惡語相向，什么買不起走開啊，什么沒錢別來啊，這樣會(huì)很傷人，不但會(huì)丟了生意，也許還結(jié)了冤家。

    很多買家在我同意他們的價(jià)格后，也許是我答應(yīng)的太痛快了，呵呵~~很多人也很緊張，一直說你要給我好好弄啊。其實(shí)我想這也是很多店長不喜歡人講價(jià)的原因，一便宜了，買家也許就覺得沒好貨了。這時(shí)候我會(huì)常說：價(jià)格可以打折，服務(wù)不打折！也真有一部分店長是看利潤來服務(wù)的，總會(huì)對買家說：這么一點(diǎn)錢，你還想怎么樣啊？

    這樣的店長大概沒想到，其實(shí)您的服務(wù)不是給買家的，是給您自己的。他現(xiàn)在也許只是一個(gè)小買家，一個(gè)不叫你賺錢的買家，可誰知道他以后會(huì)不會(huì)是你的大買家呢？他會(huì)不會(huì)介紹朋友惠顧您呢？所以我說-----服務(wù)不打折！因?yàn)槲沂窃跒樽约悍?wù)，在為我的利益服務(wù)，只要良好的服務(wù)，才是商場上不敗的法寶！